خدمة العملاء ودورها في التسويق الالكتروني

ما المقصود بخدمة العملاء:

وهي الخدمة المتاحة للمستهلكين والتي يتمكنون من خلالها بالتواصل مع الشركة لأخذ فكرة عما تقدّمه من منتجات، وسلع، وخدمات. حيث تعتبر خدمة العملاء جزءاً أساسياً لإعطاء التصورات العامة عن الشركات. وتتم عادةً بشكل مباشر، أو عن طريق مكالمة هاتفيّة، أو رسائل خدمة ذاتيّة. لطلب أي سلعة او الاستفسار عنها وكذلك ارجاعها في حال لم تكن مناسبة. فلنتعرف على خدمة العملاء ودورها في التسويق الالكتروني .

هل هنالك من مواصفات معينة لمن يعملون بخدمة العملاء؟

طبعاً كون موظفي خدمة العملاء هم على تواصل مع المستهلكين. فهم بذلك يمثلون نافذة هذه الشركة على العالم ووسيلة التواصل مع الآخرين. وبالتالي يتم اختيار الأشخاص المهذبين الذين يتمتعون باللباقة وطريقة التعامل الراقية مع المستهلك. واستيعاب اختلاف طباعهم وطريقتهم في المعاملة ولديهم المعرفة الكاملة بخصائص المنتجات وصفاتها وأنواعها المختلفة. ويملكون أسلوب راقي في الاقناع فكل ذلك من شأنه أن يؤثر على خيار المستهلك وإعادة زيارته مرات عديدة وثقته بالشركة ومنتجاتها. بالإضافة الى الثقافة والمرونة في التعامل.

أهم الخدمات التي يقدمها موظفو خدمة العملاء

• التعامل مع المشاكل وحلها:

  تعتبر إحدى أهم الوظائف التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء هي التعامل مع المشكلات والشكاوى التي تواجه العملاء حسب سياسات الشركة. وتقديمهم للاقتراحات والحلول التي ترضي العميل، أو تمريرها لأشخاص آخرين لديهم القدرة على حلّها.

• المساعدة في المبيعات:

  بتقديم اقتراحات للعملاء، ويساعدون في اتخاذهم قرار شراء منتج معيّن.

• الوظائف الكتابيّة:

  بالرد على مكالمات العملاء الهاتفيّة، تسجيل معلومات العملاء، والتعديل عليها. بالإضافة لمعالجة المستندات والأوراق المختلفة.

ماهي القواعد التي يلتزم موظفو خدمة العملاء فيها؟

يجب أن يحافظ موظفو خدمة العملاء على مجموعة من القواعد وعدم تجاوزها. وذلك للحفاظ على المستوى المطلوب من الاستجابة وارضاء العميل وأهمها:

• الرد على المكالمات الهاتفيّة وعدم تأجيلها.

• الموثوقيّة في تقديم الوعود والمواعيد.

• سماع المشاكل والشكاوى والاقتراحات بعناية كبيرة.

• التعامل مع الشكاوى بطريقة ترضي العميل.

• المبادرة في طرح الاقتراحات حول منتج معيّن.

دور خدمة العملاء في نجاح الشركة

فالشركات الناجحة هي الشركات التي تهتم بعملائها. وتحرص على معاملتهم بشكل جيد وراقي وتسمع اقتراحاتهم وتهتم بها وتدرسها بهدف تطوير خدماتها. ومثال عليها شركات الاتصالات الخليوية التي تقوم بإرسال رسائل عروض دائمة. وتحاكي اهتمام كل شخص وما يحتاجه بالضبط بكل سلاسة وسرعة. وكل ذلك مؤشر على الاهتمام بالعميل وشعوره بالرضا عن الخدمات المقدمة.

خدمة العملاء ودورها في التسويق الالكتروني

• إنّ خدمة العملاء تتيح للشّركات والمؤسّسات التّجاريّة أن تستمع دائمًا للعملاء بما يحقّق التّغذية العكسيّة الرّاجعة. التي تمكّن الشّركات باستمرار أن تطّلع على آراء العملاء لتطوير المنتج.
• خدمة العملاء تشعرهم بقيمتهم لدى الشّركات والمؤسّسات المختلفة. وتحقق لهم السعادة بوجود من يرحب بزيارتهم ويسهل لهم طريقة اختيارهم ويحيطهم علماً بخدمات الشركة.
• خدمة العملاء تزيد من ربحيّة الشّركات والمؤسّسات. فالشّركة حينما تحقّق رضا العملاء لديها تزيد من إقبالهم على الاستفادة من منتجاتها وخدماتها.

ماهي أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب تطويرها

• التعاطف:

  حيث يتأثر العميل كثيراً بملاحظة تعاطف الموظف معه. مما يشعره بالثقة بالحصول على المنتج الأفضل والجودة المطلوبة.

• الصبر:

  يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالصبر. وخاصة في التعامل مع العديد من الأشخاص مختلفي الطباع والاهواء. فيجب مراعاة طبع كل منهم وطريقته في التعامل والحفاظ على الهدوء وتجنب ردود الأفعال التي من شأنها ان تبعد العميل عن الاقبال على الشركة.

• الإيجابية:

  تؤثر الحالة التي يقدمها موظف خدمة العملاء كثيرا في نفسية العميل. فكل ما كانت حالته إيجابية ومفعم بالطاقة والحماس فذلك من شأنه أن يؤثر في العميل ويشجعه على الاستمرار في التواصل وطلب ما يريد.

• السعادة:

  يقولون إن السعادة معدية وهنا نلاحظ أن التعامل بسعادة مع العميل من شأنه أن ينقل تلك السعادة له.

• وضوح التواصل:                                                                                                                              عن طريق تطوير قدرات التواصل للوصول الى عقل وقلب كل عميل، بطريقة لافتة وإقناعه بالمنتج بكل سلاسة ورضا.

ماهي أنواع العملاء:

• المنتقدون:

  وهم من العملاء الذين يحاولون دائماً توجيه الانتقاد للشركة ومنتجاتها. في كل مفصل من مفاصلها وتقاس نجاح كل شركة بانخفاض عدد المنتقدين لها.

• السلبيون:

  وهم الذين يفتقرون الى النظرة الإيجابية وطبعاً هم لا يؤثرون بشكل كبير كما المنتقدون. ولكنهم يعطون تصوراً سلبياً لمنتجات الشركة ويبحثون عن مفاصل الضعف والشركات المنافسة ويميلون الى عدم الثقة.

• المروجون:

  وهم الفئة التي من شأنها أن تقدم خدمة مجانية للشركة بترويج منتجاتها. وذلك بعد ثقته بالخدمات التي تقدمها الشركة ويشعر بالسعادة والرضا عن المنتج. ويساهم بدور كبير في زيادة أرباح الشركة وتقديم اعلان مجاني لها ويعتبر هؤلاء الأشخاص من أكثر الأشخاص الذين يجلبون عملاء جدد نتيجة ثقة الآخرين بهم وبالتالي الثقة بالشركة وخدماتها.

الوصف الوظيفي لخدمة العملاء

 

• يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء بشكل رئيسي، على تحقيق رضا العميل، وتعزيز ذلك المستوى من الرضا الى اقصى حد ممكن. والذي من شأنه ان يجعل العملاء الاخرين يتوافدون للحصول على تلك الخدمة بكل سعادة ورضا.
• وبذلك تنحصر مهمة خدمة العملاء في تلبية طلبات العملاء بشكل يتوافق مع احتياجاتهم وتوقعاتهم. عبر تقديم خدمات بجودة عالية والذي من شأنه أن يستقطب عملاء آخرين.
• ويعمل أيضا موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم. بالإضافة الى تقديم المعلومات الدقيقة حول المنتجات ووصفها وتلقي واسترجاع الطلبات في حال تبديلها.

خدمة العملاء في العصر الحديث

في هذا العصر الرقمي من أجل تحقيق النجاح، أنت بحاجة إلى تعزيز مهارات التسويق الإلكتروني. بدون التكتيكات الصحيحة لن تفهم حقًا ما الذي ينجح وما لا ينجح، إن امتلاك معرفة متعمقة بالتسويق الرقمي أمر ضروري للنجاح؛ لذلك يُمكنك بدء حياتك المهنية عن طريق الحصول على العديد من الدورات التدريبية والاطلاع على تجارب الآخرين في مجال التسويق الرقمي. عندها ستكون فقط قادرًا على العمل بالثقة والخبرة التي تتطلبها هذه الوظيفة. الرئيسية – pashaoglu