رحلة العميل هي العملية التي يمر بها العملاء عندما يتفاعلون مع شركتك. هناك ثلاث مراحل في رحلة العميل: 1. الوعي: يصبح العميل مدركًا لمشكلة أو حاجة. 2. الاعتبار: يقوم العميل بإجراء بحث لإيجاد حلول محتملة لمشكلته أو حاجته. 3. الشراء: يختار العميل حلاً ويقوم بالشراء. بعد الشراء، هناك مرحلة رابعة تسمى الولاء، حيث يصبح العميل مشتريًا متكررًا ويدافع عن علامتك التجارية. يجب أن يكون هدف كل شركة هو جعل رحلة العميل سلسة وسهلة قدر الإمكان حتى يتمكن المزيد من العملاء من الوصول إلى مرحلة الشراء – وما بعدها.
ما هي رحلة العميل؟
رحلة العميل هي العملية التي يمر بها العميل عند التفاعل مع شركة. ويشمل جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع الشركة، بدءًا من إدراك الشركة ومنتجاتها أو خدماتها، إلى إجراء عملية شراء، إلى متابعة ما بعد الشراء. ستكون رحلة العميل المصممة جيدًا متماسكة وتوفر تجربة إيجابية للعميل في كل مرحلة.
أهمية رحلة العميل
تعد رحلة العميل جزءًا مهمًا من التسويق لأنها تساعد الشركات على فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتهم التجارية. من خلال فهم رحلة العميل، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات تسويق أكثر توافقًا مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات استخدام رحلة العميل لتحديد نقاط الألم ومجالات التحسين. في النهاية، الهدف هو خلق تجربة سلسة وممتعة للعملاء تؤدي إلى الولاء والتأييد.
شرح مراحل رحلة العميل
تبدأ رحلة العميل بالوعي، حيث يدرك العميل الحاجة أو الرغبة. يؤدي هذا إلى المرحلة الثانية، وهي الاهتمام، حيث يبدأ العميل في البحث عن المنتجات أو الخدمات التي يمكن أن تلبي احتياجاته أو رغباته. المرحلة الثالثة هي التقييم، حيث يقارن العميل الخيارات المختلفة ويقرر الشراء. أخيرًا، المرحلة الرابعة هي الشراء، حيث يقوم العميل بالشراء ويصبح عميلًا مخلصًا.
مرحلة الوعي Awareness
مرحلة التوعية: في مرحلة الوعي، يبدأ العملاء المحتملون للتو في التعرف على مشكلة أو تحدٍ لديهم. قد لا يدركون حتى أن هناك حلًا لذلك. الهدف من التسويق في مرحلة التوعية هو الوصول إلى الأشخاص الذين قد يستفيدون من منتجك أو خدمتك وتثقيفهم حول المشكلة التي يحلها منتجك أو خدمتك. المفتاح هو الوقوف أمام العملاء المحتملين في وقت مبكر، قبل أن يبدأوا في البحث عن حل. فكر في الأمر بهذه الطريقة: إذا كنت تبيع نوعًا جديدًا من فرشاة الأسنان الأفضل لأسنانك، فأنت بحاجة للوصول إلى الأشخاص قبل أن يبدأوا في التسوق لشراء فرشاة أسنان. بهذه الطريقة، يمكنك تعليمهم فوائد فرشاة أسنانك ولماذا تستحق التفكير بدلاً من الخيارات الأخرى.
مرحلة الاهتمام Interest
مرحلة التسويق هي الفائدة. يمكن تقسيم رحلة العميل إلى أربع مراحل متميزة: الوعي، والاهتمام، والرغبة، والعمل. تتميز كل مرحلة بسلوكيات وعواطف معينة. الهدف من التسويق هو نقل العملاء خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة، من الوعي إلى العمل. في مرحلة الوعي، أصبح العملاء على دراية بمشكلة أو حاجة لديهم. قد لا يدركون حتى وجود منتج أو خدمة يمكنها معالجة مشكلتهم. يتعلق التسويق في هذه المرحلة بخلق الوعي بكل من المشكلة والحل. بمجرد أن يدرك العملاء مشكلة ما، يبدأون في تطوير الاهتمام بإيجاد حل. قد يبدأون في البحث عن خيارات مختلفة والتفكير في الخيار المناسب لهم. يتعلق التسويق في هذه المرحلة بوضع منتجك أو خدمتك كأفضل حل لاحتياجات العميل. عندما يتعلم العملاء المزيد عن منتجك أو خدمتك وكيف يمكن أن تفيدهم، يبدأون في تطوير الرغبة
مرحلة القرار Decision
مرحلة اتخاذ القرار في رحلة العميل هي عندما يكون عملاؤك المحتملون جاهزين أخيرًا للشراء. لقد أجروا أبحاثهم وهم يعرفون ما يريدون. كل ما تبقى لهم هو اختيار منتج أو خدمة وإجراء عملية الشراء. كعمل تجاري، تتمثل مهمتك خلال مرحلة اتخاذ القرار في تسهيل اختيار العملاء المحتملين لمنتجك أو خدمتك قدر الإمكان. تحتاج إلى تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار مستنير، ثم توجيههم خلال عملية الشراء. هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين فرصك في الفوز ببيع خلال مرحلة اتخاذ القرار: – تأكد من أن أسعارك واضحة وتنافسية. يجب أن يكون العملاء قادرين على معرفة مقدار تكاليف منتجك أو خدمتك بسهولة، ومقارنتها بالمنتجات المماثلة الموجودة في السوق. لا فائدة من إخفاء أسعارك – إذا لم يتمكن العملاء من العثور عليها، فسيذهبون إلى مكان آخر. – عرض خيارات شراء متعددة. سيرغب بعض العملاء في الشراء على الفور، بينما قد يرغب الآخرون في توزيع التكلفة بمرور الوقت. تقديم خيارات دفع مختلفة لتلبية احتياجات جميع أنواع العملاء.
مرحلة الشراء Purchase
مرحلة الشراء هي إحدى مراحل رحلة العميل. هذه هي المرحلة التي يشتري فيها العميل بالفعل المنتج أو الخدمة. هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لزيادة المبيعات في هذه المرحلة، مثل: 1. اجعل عملية الشراء سهلة. تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام وأن العملاء يمكنهم العثور على ما يبحثون عنه بسرعة. استخدم عبارة واضحة للحث على اتخاذ إجراء واجعل من السهل على العملاء إضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم والدفع. 2. تقديم خيارات دفع متعددة عرض خيارات دفع متعددة، مثل بطاقات الائتمان، و PayPal، و Apple Pay، وما إلى ذلك. وهذا سيجعل من السهل على العملاء الدفع مقابل منتجك أو خدمتك. 3. تقديم خصومات وكوبونات يمكن للخصومات والقسائم إغراء العملاء بشراء منتجك أو خدمتك. يمكنك تقديم خصومات للمشترين لأول مرة، وبرامج الولاء، وما إلى ذلك.
مرحلة التأييد أو الولاء Advocacy
في مرحلة المناصرة في رحلة العميل، التسويق هو عملية إنشاء علاقات مع العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين والحفاظ عليها. يتضمن ذلك إنشاء وتسليم الرسائل التي تروج للشركة أو منتجاتها أو خدماتها. كما يتضمن أيضًا بناء العلاقات والحفاظ عليها مع قادة الرأي والمؤثرين الرئيسيين.